O termo UX (User Experience – Experiência do Usuário) começou a ganhar notoriedade no início da década de 1990 com Donald Norman. Ele queria criar produtos que fossem úteis, utilizáveis e desejáveis, objetivo que alcançou com os produtos da Apple, ao colocar as necessidades do usuário no centro do processo.

Nos dias atuais o UX está presente em diversas áreas, muito além do setor de tecnologia, afinal o foco é melhorar a experiência do usuário em qualquer interação. Isso torna o conceito relevante em diversas áreas como na saúde, educação, automotivo, governamental entre outros.

A importância da Experiência do Usuário vai além de criar interações que satisfaçam os objetivos do usuário. Ela também aumentem a retenção, a satisfação e o sucesso das marcas, tornando-se um diferencial competitivo essencial em um mercado cada vez mais digital e centrado no cliente.

Sem tempo, preguiça?

• Os fatores estratégia, cultura, processo e resultado são os pilares para a criação dos níveis de maturidade de UX;
• Existem 6 níveis de maturidade, vão do Ausente até o Orientado ao Usuário, menos de 5% das empresas chegam a este patamar;
• É possível responde a um questionário online para medir o nível de maturidade de sua empresa.

Fatores

Antes de conhecermos os níveis de maturidade do UX é importante entender os fatores que moldam tais níveis. Os quatro fatores a seguir são pilares fundamentais para avaliar a integração do UX. Além disso, eles se reforçam mutuamente, ou seja, se um deles estiver fraco os outros também serão impactados. É preciso trabalhá-los juntos para aumentar gradativamente a maturidade dentro da empresa. A seguir uma visão geral de cada um:

Estratégia

Refere-se ao nível de comprometimento estratégico com UX, de como a Experiência do Usuário está integrada à missão, visão e objetivos do negócio. Envolve pessoas em cargos de alto de gestão e exige uma visão de longo prazo, visando trazer valor tanto para o usuário quanto para a empresa.

• Exemplo: Contratar especialistas e alocar recursos financeiros no UX.
• Sinais de Maturidade: A liderança compreende e apoia o UX.

Cultura

É a mentalidade coletiva da empresa em relação à Experiência do Usuário. Um cultura madura incentiva a empatia e o design centrado no usuário, com a participação de todos os colaboradores e não apenas dos profissionais de UX Design.

• Exemplo: Existe colaboração entre departamentos e uso generalizado de técnicas de UX.
• Sinais de Maturidade: Os colaboradores entendem o impacto do UX.

Processo

São métodos e processos usados para a implementação e uso continuo do UX. São avaliados as metodologias, ferramentas e processos como as pesquisas, uso de dados, prototipagens, geração de hipóteses e soluções durante a criação de artefatos focados nos usuários.

• Exemplo: Realização regular de testes com usuários e uso de feedback para melhorias do produto.
• Sinais de Maturidade: Iterações baseadas em dados e uso de padrões como o design system.

Resultado

Representa os impactos do UX em todos os âmbitos da empresa e nos usuários. Isso inclui a satisfação do cliente, retorno financeiro, retenção de usuários, redução de custos e melhoria nas métricas.

• Exemplo: Aumento no NPS e melhorias comprovadas em produtos e serviços.
• Sinais de Maturidade: Resultados consistentes que mostram o sucesso do UX.

Os 6 níveis de maturidade

Agora que aprendemos como os fatores moldam os níveis de maturidade, é importante compreender que o crescimento em cada fator impulsiona a evolução da empresa ao longo dos níveis, ou seja, aprimore os fatores que consequentemente a maturidade subirá. Os níveis são descritos a seguir:

Ausente

Neste nível, a empresa tem uma completa ignorância sobre o UX ou acredita que não precisa dele em suas rotinas de trabalho. Em alguns casos, até conhece o conceito de UX, mas o trata com hostilidade, desprezando-o totalmente. Aqui, os usuários não fazem parte de nenhuma estratégia ou decisão. É possível que algumas pessoas dentro da empresa tentem implementar a cultura do UX, mas, provavelmente, serão ignoradas ou não terão qualquer incentivo de superiores hierárquicos. Geralmente, empresas fora do setor de tecnologia são as que mais apresentam a ausência de uma cultura focada nos usuários.

Saindo do nível 1

O principal ponto de partida é conscientizar e educar sobre o que é UX, destacando seus benefícios tanto para a empresa quanto para os clientes. Começar a implementar processos de UX em projetos específicos pode ser uma abordagem inicial eficaz, mesmo que em formato exploratório.

Limitado

Aqui existe uma primeira fagulha sobre o uso do UX, mas ele ocorre de forma irregular, sendo usado apenas em algum processo durante o ciclo do produto ou experimentado por um colaborador de forma isolada e tímida, geralmente um líder ou alguém ligado à área de design. Embora neste nível o UX seja utilizado, ele ainda não é reconhecido por causar mudanças impactantes no projeto ou na empresa. Além disso, não existem funções, processos ou investimentos direcionados ao UX.

Saindo do nível 2

Neste estágio, é necessário evangelizar o UX, fazendo com que colaboradores e líderes ouçam e entendam melhor sobre a disciplina. É fundamental organizar equipes, definir rotinas e recursos, além de mostrar casos de sucesso tanto internos quanto externos para comprovar o valor do UX.

Emergente

Empresas neste nível começam a possuir pessoas dedicadas ao UX, mas ainda em quantidade insuficiente e sem a qualificação necessária para serem referências dentro da organização. Aqui, o UX ainda é visto como um grande laboratório, precisando provar seu valor a cada ciclo. Alguns líderes começam a aderir à ideia, mas, em momentos de cortes de orçamento, esta área ainda costuma ser a primeira a sofrer, devido à falta de um trabalho consistente ou com grande impacto perceptível.

Saindo do nível 3

É necessário nesta etapa expandir o UX de alguns grupos e indivíduos para uma cultura que envolva todos os níveis da empresa. Isso inclui integrar o UX a todas as etapas dos projetos, em vez de aplicá-lo apenas em momentos pontuais.

Estruturado

Neste nível, o nível de maturidade já começa a ser alto. A empresa estabelece uma ou mais equipes dedicadas ao UX, que passam a utilizar uma variedade maior de métodos de pesquisa. As decisões relacionadas ao produto são guiadas por dados desde a identificação de problemas até a prototipagem e solução. Além disso, há uma melhoria significativa na colaboração entre equipes como desenvolvedores, marketing, QA, PO, etc., e o design centrado no usuário passa a ser valorizado pela liderança.

Saindo do nível 4

Embora a empresa passe a usar equipes de UX e veja benefícios claros deste uso, ela ainda carece de maturidade em alguns aspectos. É possível que exista uma má alocação de recursos ou gastos desnecessários com UX. Aqui também ocorrem erros ao atribuir responsabilidades que não cabem ao time de Experiência do Usuário, como definir preços, estratégias de marketing ou metas financeiras. Também é comum ver o time de UX empregado apenas em grandes projetos ou clientes e não em toda a empresa.

Integrado

Ao chegar neste estágio, a empresa passou a integrar o UX de forma abrangente e uniforme. Quase todos os departamentos têm atividades relacionadas ao UX de forma eficaz e eficiente. A maturidade é tão alta que os profissionais de UX passam a ministrar cursos internos e a contribuir para o campo, adaptando ou criando metodologias próprias para as rotinas da empresa. Nesta fase, planos de carreira são bem estruturados, e cargos de liderança frequentemente contam com pessoas de UX.

Saindo do nível 5

Embora aparente que todas as áreas estejam usando um design centrado no usuário, que ele seja respeitado e compreendido, ainda existem áreas onde há hesitação ao usar o UX, principalmente nos níveis mais altos da empresa.

Orientado ao Usuário

Por fim, chegamos onde poucas empresas chegam. De acordo com o Nielsen Norman Group, menos de 5% das empresas alcançam este nível de maturidade. Aqui, o UX é a diretriz principal, já incorporado como hábito por toda a empresa. Líderes, equipes e colaboradores empregam o UX no dia a dia de trabalho, desde o nível mais baixo até os mais altos da organização. Nesta etapa, a empresa entende a importância de pesquisas e dados, utilizando-os não apenas para projetos atuais, mas também para novos investimentos.

Mantendo o nível 6

Sim, uma vez aqui, ainda é possível regredir. É necessário manter a cultura ativa, educar novos colaboradores e líderes, defender os valores do UX, continuar gerando cases de sucesso, evitar metas conflitantes e não manipular estatísticas.

Como saber o nível da minha empresa?

Agora que você já conhece os níveis acima, é possível ter uma ideia de onde a sua empresa se encaixa. Lembre-se de observar a empresa como um todo e não apenas o seu departamento ou equipe. Se possível, envolva pessoas de outras áreas para obter uma visão mais ampla e representativa.

Além disso, também é possível responder a um questionário online gratuito desenvolvido pelo Nielsen Norman Group (em inglês), que ajuda a medir o nível de maturidade em UX da sua empresa. Essa ferramenta pode ser útil para identificar áreas de melhoria e guiar os próximos passos no fortalecimento da experiência do usuário.

E então, qual é o nível de maturidade da sua empresa?