Redesign no Pesquisa de Relatórios da CGU
O Pesquisa de Relatórios da Controladoria-Geral da União (CGU) é um sistema online desenvolvido há mais de 10 anos que visa facilitar o acesso a relatórios de auditorias, recomendações e outras publicações governamentais.
Apesar de suas funcionalidades básicas serem bem recebidas, o sistema enfrentava desafios relacionados à usabilidade, como filtros confusos, ausência de explicações claras sobre termos técnicos e uma navegação pouco intuitiva, afetando diretamente a eficiência dos usuários que dependem do sistema para auxiliar suas decisões e análises. Com o objetivo de modernizar a plataforma e torná-la mais acessível e funcional, implementamos uma série de melhorias centradas no usuário, garantindo que o sistema atendesse às necessidades reais dos usuários finais ampliando assim seu alcance e utilidade.
Sem tempo,
preguiça?
- Problemas identificados: filtros confusos, falta de acessibilidade, ausência de explicações sobre termos técnicos e limitações no acesso aos documentos.
- Soluções: conversão de PDFs para HTML, exportação dos resultados para Excel, inclusão de explicações nos filtros e aplicação do DS do Governo.
- Resultados: o sistema foi modernizado, tornando-se mais acessível e funcional, com layout reformulado e novas funcionalidades.
1.0 Benchmarking: O que Aprendemos com NAO, TCU e GAO
Para alinhar as melhorias do sistema Pesquisa de Relatórios da CGU às boas práticas de usabilidade, acessibilidade e funcionalidade, realizamos um benchmarking com plataformas de órgãos de auditoria e transparência, tanto nacionais quanto internacionais. Entre os sistemas analisados, destacam-se:
NAO (National Audit Office): Se evidência por sua abordagem moderna de design, com relatórios completos que possuem gráficos e vídeos visando facilitar a análise de dados.
Pesquisa Integrada do TCU: Visitamos este sistema especialmente pela forma como organiza os resultados da pesquisa e disponibiliza recursos avançados para o usuário.
GAO (Government Accountability Office): O ponto forte aqui é o modo como usa de forma eficiente os links de âncora e destaca de forma prática as recomendações de cada relatório.
Ao todo, foram levantados dezenas de pontos relevantes, que serviram como base para propor melhorias no sistema da CGU. Entre os principais aprendizados estão: funcionalidades do campo de busca, visualização de dados, informações sobre os filtros, facilidade de navegação e itens sobre acessibilidade.
2.0 Pesquisa com Usuários: Entendendo as Dores Reais
Visando tornar as hipóteses iniciais em fatos e entender profundamente as dores e necessidades dos usuários foram realizadas uma série de entrevistas e observações com diferentes perfis de usuários como auditores, analista de dados, advogados e diretores.
2.1 Método: Entrevistas Remotas e Observação em Tempo Real
2.1.1 Entrevistas: Todas elas foram feitas de forma online e seguiram um roteiro semiestruturado, o qual eu particularmente prefiro por tornar as conversas mais espontâneas. Foi abordado temas como o uso do buscador, clareza dos filtros, resultados da busca e acesso aos relatórios encontrados.
2.1.2 Observações: Durante os testes, os usuários compartilharam a tela e mantiveram a câmera ligada, sendo constantemente encorajados a pensar em voz alta e responder às perguntas do roteiro. Isso permitiu observar comportamentos reais e identificar pontos de dificuldade ou hesitação.
2.1.3 Análise de feedback: Também foram analisados feedbacks coletados via Hotjar, que serviram como complemento às informações obtidas nas entrevistas qualitativas.
2.2 Pontos Críticos: 8 Problemas de Usabilidade Identificados
2.2.1 Dificuldade em termos técnicos e filtros: Todos os usuários relataram confusão ao utilizar os filtros, e cada usuário conhecia, em média, apenas 3 dos 11 filtros disponíveis. A ausência de explicações claras ou de um glossário interativo tornava difícil a compreensão desses filtros, especialmente para usuários menos familiarizados com o jargão técnico, que também gera um outro problema.
2.2.2 Obrigação de conhecimento prévio: Algumas áreas específicas do sistemas e novamente alguns filtros, foram descritos como pouco intuitivos, pois o fluxo ou as opções não eram claras ou exigiam conhecimento prévio sobre o sistema.
2.2.3 Necessidade de exportar resultados para Excel: Uma demanda recorrente foi a possibilidade de exportar o “resultado da pesquisa” diretamente para Excel. Usuários destacaram que essa funcionalidade seria essencial para aplicar filtros adicionais e realizar análises mais detalhadas.
2.2.4 Ausência de notificações automáticas: Diversos usuários relataram a necessidade de receber notificações automáticas via e-mail sobre novos relatórios ou atualizações relevantes. Isso ajudaria a mantê-los informados sem a necessidade de verificar manualmente o sistema.
2.2.5 Dificuldade no acesso aos relatórios: O processo de baixar PDFs para acessar os relatórios foi apontado como um ponto negativo. Os usuários consideraram positivo a mudança para uma visualização online em HTML, que facilitaria a leitura rápida e o compartilhamento das informações além da possibilidade da adição de gráficos interativos.
2.2.6 Falta de contexto nos resultados da pesquisa: O “resultado da pesquisa” foi considerado insuficiente por não incluir resumos ou descrições breves dos relatórios. Isso dificultava a decisão sobre qual documento era mais relevante para suas necessidades.
2.2.7 Ausência de destaques para últimos relatórios lançados: A falta de um espaço dedicado no sistema para destacar os últimos relatórios lançados foi apontada como uma limitação. Usuários relataram que essa funcionalidade seria útil para se manterem atualizados sobre as novidades sem a necessidade de realizar buscas manuais.
2.2.8 Falta de feedback visual ao aplicar ou remover filtros: A falta de feedback visual ao aplicar ou remover filtros foi apontada como um problema. Usuários relataram que não havia indicação clara de que as alterações foram processadas e que era necessário clicar novamente em “Filtrar” para atualizar os resultados, causando confusão e tornando o processo menos intuitivo.
3.0 Análise SWOT: Diagnóstico Estratégico Antes do Redesign
A análise aplicada ao sistema da CGU foi importante para mapear os principais fatores internos e externos que impactavam diretamente a experiência e usabilidade.
Essa etapa foi realizada logo após as fases iniciais do projeto (Pesquisa com Usuários, Benchmarking e o Desk Research) o que permitiu uma visão fundada nas necessidades reais dos usuários. Com essas informações, foi possível obter uma perspectiva ampla dos desafios e oportunidades que ajudaram a guiar o design e as funcionalidades ao longo do projeto.
Entre os pontos fortes, destacou-se a base funcional já consolidada do sistema e a facilidade para encontrar relatórios específicos. Por outro lado, vieram à tona fraquezas como a confusão nos filtros, falta de clareza em termos técnicos e problemas de acessibilidade.
Do lado das oportunidades, surgiram ideias como transformar relatórios em páginas HTML interativas, integrar o sistema com outras plataformas e automatizar notificações. Já nas ameaças, foram identificados riscos como a resistência à mudança e o perigo de tornar a experiência mais complexa com funcionalidades em excesso.
Com esse panorama, foi possível organizar as prioridades de forma mais estratégica e focada nas reais necessidades dos usuários.
4.0 Hipóteses Iniciais: O que Suspeitávamos Antes da Pesquisa
4.1 Usabilidade
4.1.1 Problema: Embora basicamente seja um sistema de buscas e visualização de arquivos, foram ouvidos relatos sobre dificuldades na utilização de recursos e navegabilidade de um modo geral.
4.1.2 Hipótese: A interface e as funcionalidades atuais não são suficientemente intuitivas ou autoexplicativas para um amplo grupo de usuários, especialmente aqueles com menor familiaridade técnica.
4.2 Acessibilidade
4.2.1 Problema: O sistema apresentava falhas de acessibilidade que afetavam principalmente pessoas com deficiência ou limitações, como baixa visão.
4.2.2 Hipótese: A estrutura do sistema não estava alinhada ao Modelo de Acessibilidade em Governo Eletrônico (eMAG), versão 3.1, o que impedia a leitura por leitores de tela.
4.3 Formato de Acesso aos Documentos
4.3.1 Problema: O sistema disponibilizava os relatórios apenas no formato de download em PDF, o que torna a consulta as informações um processo lento e obsoleto.
4.3.2 Hipótese: A ausência de uma versão em HTML para os relatórios dificultava a leitura direta no navegador, o compartilhamento ágil e a navegação eficiente, impactando negativamente a experiência do usuário.
5.0 Perfis de Usuários: Conhecendo Amélia e Ícaro
Para garantir que as melhorias no sistema fossem realmente centradas nas necessidades dos usuários, foram desenvolvidos diversos entregáveis de UX com base em dados. Esses materiais serviram como fundamento para decisões estratégicas de design ao longo do projeto.
5.1 Personas: Como Dois Perfis Guiaram o Redesign
Durante as entrevistas se destacaram dois perfis distintos de usuários, cada um com seu próprio fluxo e necessidades. A construção dessas personas ajudaram a guiar as melhorias no sistema, garantindo que as soluções atendessem às particularidades de cada grupo.
5.1.1 Amélia Libela — Buscadora Analítica: Ela utiliza o sistema como uma ferramenta de busca avançada para encontrar relatórios específicos que subsidiam suas análises e decisões estratégicas. Ela valoriza filtros precisos, explicações claras sobre termos técnicos e funcionalidades avançadas, como exportação para Excel e visualização dos documentos em HTML.
5.1.2 Ícaro Venela — Repositório Eficiente: Ele utiliza o sistema como um repositório centralizado para acessar recomendações e insights relacionados ao seu trabalho no conselho de transparência. Ele prioriza recursos como notificações automáticas, gráficos, dashboards interativos e acesso rápido a informações relevantes.
5.2 Mapa de Empatia: Entendendo Sentimentos e Frustrações
Para complementar, foi criado para cada persona um mapa de empatia, que detalha os sentimentos, pensamentos, frustrações e necessidades de cada perfil. Esse material ajudou a equipe a compreender melhor a experiência do usuário, promovendo decisões mais alinhadas com suas reais expectativas e desafios.
Exemplos de insights obtidos:
Amélia: “Um sistema com filtros avançados, mas pouco intuitivos e colegas enfrentando dificuldades semelhantes ao usar o sistema.”
Ícaro: “Um sistema com design limpo, mas que parece uma planilha gigante com muita informação em um só lugar.”
5.3 Jornada do Usuário: Mapeando Pontos de Atrito
As jornadas do usuário foram mapeadas com o objetivo de entender os pontos de contato entre os usuários e o Pesquisa de Relatórios da CGU, identificando tanto os momentos de atrito quanto as oportunidades de melhoria ao longo de toda a interação.
Para otimizar ao máximo essa ideia adotamos uma abordagem detalhada, onde cada etapa da jornada foi desdobrada em ações, pensamentos, tarefas realizadas e oportunidades de melhoria.
Ações: O que o usuário faz em cada ponto da interação.
Pensamentos: O que o usuário pensa ou sente durante a interação.
Tarefas: Atividade que o usuário precisa realizar para alcançar seu objetivo.
Oportunidades: Sugestões para melhorar a experiência naquela etapa.
Além disso, ao final de cada jornada foi consolidado pontos de oportunidade gerais que surgiram ao longo do processo. Essas oportunidades serviram como insumos para propor melhorias no sistema, garantindo que as soluções fossem alinhadas às necessidades reais dos usuários.
6.0 Problema Central: Desafios Críticos a Resolver
Após todas esses avaliações e entregas durante a fase da descoberta foi possível revisitar as hipóteses iniciais e identificar aqueles que realmente impactam a experiência dos usuários. Esses problemas foram agrupados em três categorias distintas:
6.1 Usabilidade Limitada
Durante as entrevistas, foi possível identificar diversas dificuldades enfrentadas pelos usuários em relação à usabilidade do sistema. Os principais pontos observados incluem:
- Filtros confusos e mal organizados, como a ausência de hierarquia lógica entre filtros principais e secundários.
- Falta de explicações claras sobre termos técnicos e siglas, gerando dúvidas frequentes.
- Ausência de feedback visual ao aplicar ou remover filtros, causando confusão sobre o estado atual do sistema.
- Falta de aderência ao Design System do Governo, a interface não seguia as diretrizes oficiais de design, o que prejudicava a consistência visual.
6.2 Acessibilidade Incompleta
A falta quase que por completo ao eMAG, versão 3.1, o que impedia que pessoas com deficiências visuais, auditivas, motoras ou cognitivas não conseguissem navegar, entender ou interagir com o sistema. Os itens deste ponto:
- Limitações na leitura de telas por ferramentas de apoio, como leitores de tela.
- Falhas na estrutura de apresentação, que impossibilitavam a navegação fluida para usuários com baixa visão.
- Além de indiretamente afetar a credibilidade e compromisso com os direitos do cidadão brasileiro.
6.3 Funcionalidades Insuficientes
Foram obtidos diversos feedbacks que abordavam a necessidades de novas funcionalidades para melhorar a eficiência de uso dentro e fora do sistema. Entre as principais demandas estavam:
- Exportação do “Resultado da Pesquisa” para Excel, permitindo que os usuários façam análises adicionais e edições personalizadas.
- Possibilidade de visualizar os relatórios em uma página HTML, porém continuar permitindo o download do PDF, isso facilitaria o acesso e compartilhamento de informações.
- Notificações automáticas via e-mail sobre novos relatórios adicionados ao sistema sobre uma área ou tema específico.
7.0 Prototipagem: Dos Rascunhos às Telas de Alta Fidelidade
Com base nos insights obtidos durante a fase de pesquisa, foram desenvolvidos protótipos iniciais de baixa fidelidade que, após rodadas de testes e validações, evoluíram gradualmente para versões de média e alta fidelidade, contemplando tanto as interfaces mobile quanto desktop.
Todo o processo seguiu ciclos iterativos, garantindo que as soluções fossem ajustadas conforme o feedback dos usuários e stakeholders. As principais melhorias incluíram:
- Explicações interativas nos filtros da Tela de Busca.
- Exportação do “Resultado da Pesquisa” para Excel.
- Conversão de PDFs em páginas HTML interativas.
- Aplicação do Design System do Governo.
- Possibilidade de Download do relatório diretamente pela Tela de Busca.
- Criação de uma nova página “Sobre” que visa ser uma guia do sistema.
- Interface 100% pensada para o uso em dispositivos móveis.
As primeiras versões em baixa fidelidade foram criadas no bom e velho Paint com o auxílio do papel e caneta. Para os wireframes de média fidelidade foi utilizado o Balsamiq, enquanto as telas em alta fidelidade foram desenvolvidas no Figma.
O sistema Pesquisa de Relatórios da CGU está disponível para acesso público em “eaud.cgu.gov.br/relatorios”. Vale lembrar que a versão em produção pode apresentar diferenças em relação aos protótipos exibidos aqui, seja por evoluções contínuas, ajustes ou decisões estratégicas dos stakeholders.
8.0 Testes com Usuários: Feedback que Moldou o Produto
Os protótipos desenvolvidos foram a teste com usuários reais para garantir que as soluções propostas resolvessem os problemas identificados. Durante os testes, surgiram feedbacks valiosos que levaram a alguns aprimoramento. Dois exemplos importantes foram:
8.1 O que Exibir na Tela de Resultados da Busca
A ideia inicial foi que a tela de resultados da busca exibiria para cada item um resumo do relatório com até 350 caracteres, isso fornecia ao usuário uma visão geral do conteúdo. No entanto, durante os testes com os usuários, surgiram feedbacks divergentes sobre essa abordagem:
Feedback positivo: Alguns usuários relataram que o resumo era útil para entender de forma rápida o tema principal do relatório.
Feedback negativo: Já uma outra parcela apontou que apenas o resumo não era suficiente para retratar o que haviam pesquisado, especialmente quando a palavra-chave digitada não aparecia no texto resumido. Isso gerava dificuldades para avaliar se o relatório era relevante ou não.
Com base nesses insights, realizamos ajustes no protótipo para incluir além do resumo os trechos específicos do relatório que continham exatamente a palavra-chave digitada pelo usuário durante a busca.
8.2 Manter ou Resetar os Filtros
Outro desafio identificado durante os testes dizia a respeito do comportamento dos filtros após a realização de uma busca. Inicialmente, havia duas abordagens possíveis:
8.2.1 Limpar os Filtros Automaticamente: Após cada busca, todos os filtros seriam removidos automaticamente, garantindo que a próxima pesquisa começasse sem nenhum filtro aplicado. Essa abordagem é usada por sistemas como o TCU e GAO.
Vantagens de Limpar os Filtros:
- Garante que os resultados da próxima pesquisa sejam sempre ilimitados, exibindo todos os resultados possíveis para o novo termo buscado.
- Evita confusão, pois o usuário não precisa verificar quais filtros estão habilitados antes de realizar uma nova busca.
Desvantagens de Limpar os Filtros:
- Obriga o usuário a redefinir os filtros desejados manualmente, o que pode ser frustrante e repetitivo.
- Pode aumentar a carga cognitiva, especialmente em contextos onde os filtros são refinados progressivamente.
8.2.2 Manter os Filtros Aplicados: Os filtros permanecem ativos entre as buscas, permitindo que o usuário refine sua pesquisa sem precisar redefinir os filtros a cada nova interação. Essa abordagem é adotada pelo NAO e Google.
Vantagens de Manter os Filtros:
- Economiza tempo e esforço ao evitar a necessidade de redefinir filtros em buscas subsequentes no mesmo contexto.
- Reduz a carga cognitiva, pois o usuário não precisa lembrar quais filtros foram usados anteriormente.
Desvantagens de Manter os Filtros:
- Filtros antigos podem levar a resultados irrelevantes se o novo termo de busca não se encaixar bem com os filtros aplicados.
- O usuário pode esquecer ou não perceber que os filtros anteriores ainda estão ativos, questionando a relevância dos novos resultados.
8.2.3 Preferências Mistas: Durante os testes com os usuários, surgiram feedbacks divergentes sobre qual abordagem seria mais adequada:
Feedback Positivo para Limpar os Filtros: Alguns usuários relataram que começar com filtros limpos em cada nova busca evita resultados irrelevantes, especialmente quando o termo de busca muda completamente de contexto. Além disso, eles apreciaram a simplicidade de sempre começar “do zero”.
Feedback Positivo para Manter os Filtros: Outros usuários destacaram que manter os filtros aplicados economiza tempo e esforço, especialmente quando estão realizando múltiplas buscas dentro do mesmo contexto. Eles mencionaram que redefinir os filtros manualmente em cada busca seria repetitivo e frustrante.
Após considerar os feedbacks dos usuários e analisar os prós e contras, decidimos manter os filtros aplicados após a busca, alinhando-se à prática atual do sistema e aos padrões adotados por plataformas como NAO e Google. Essa decisão foi baseada nos seguintes fatores:
- Alinhamento com o Contexto do Sistema: O Pesquisa de Relatórios da CGU possui uma grande quantidade de filtros, e os usuários frequentemente adicionam mais de um filtro durante a busca. Manter os filtros ativos evita um retrabalho.
- Facilidade de Limpeza Manual: Existe um botão chamado “Limpar” o qual remove de forma rápida todos os filtros aplicados.
- Refinação da UI: Para minimizar os riscos associados à manutenção dos filtros implementamos melhorias visuais no sistema com um feedback claro indicando quais filtros estão ativos e destaque visual nos filtros aplicados para evitar que o usuário esqueça ou ignore sua presença.
9.0 Reconhecimento: O Projeto no Portal Gov.BR
O projeto de evolução do Pesquisa de Relatórios da CGU após o lançamento ganhou visibilidade com a publicação de uma matéria no site oficial do Gov.BR com o título “Controladoria-Geral da União lança nova página de consulta de relatórios de auditoria”.
A notícia destaca “a introdução de funcionalidades voltadas à usabilidade, acessibilidade e eficiência”, além de mencionar o layout reformulado que permite acesso rápido aos últimos relatórios publicados, com destaque para resumos gerais e recomendações detalhadas.
Esse reconhecimento evidencia não só o compromisso da CGU em modernizar seus serviços digitais, mas também o impacto real que o UX pode ter no setor público. A abordagem centrada no usuário permitiu identificar e resolver pontos críticos da experiência, tornando o sistema mais intuitivo, acessível e funcional.
A iniciativa reforça que UX não é exclusivo do setor privado, quando bem aplicado, transforma serviços públicos em soluções mais eficientes e alinhadas às necessidades da população.
10.0 Conclusão: Lições e Próximos Passos
O projeto de evolução do sistema Pesquisa de Relatórios da CGU demonstrou como as práticas de UX puderam transformar, de forma assertiva, a experiência dos usuários. Mesmo sendo um sistema governamental, muitas vezes vistos como engessados, foi possível identificar, priorizar e resolver problemas críticos relacionados à usabilidade, acessibilidade e funcionalidades do sistema.
Após todas essas etapas, seria esse o fim? Não exatamente. O trabalho com UX é contínuo, guiado por ciclos iterativos que buscam constantemente novas oportunidades de melhoria. Afinal, o comportamento do usuário evolui e muda junto com suas necessidades. Assim, o projeto continua, sempre aberto ao aperfeiçoamento.
Projeto concluído e implementado pela CGU no último trimestre de 2024.
